Relacje to serce biznesu. Zrozumienie tego faktu to podstawa zbudowania zespołu, który nawiąże z klientami relacje takie, o jakich marzysz. A przez to osiągnie lepsze wyniki.
Tam, gdzie nie ma relacji, nie będzie współpracy.
Czy można prowadzić i rozwijać biznes, gdzie relacje nie są ważne?
Oczywiście! Bądźmy szczerzy, większość firm tak robi. Nie martwi się o nie, próbują osiągać wyniki robiąc transakcje. Trzeba wtedy zapomnieć, że klienci to ludzie, pracownicy również. O sobie też trzeba zapomnieć.
Dlaczego zatem tak chętnie kupujemy potem książki prezesów firm, gdzie wartości i relacje są codziennością? Dlaczego chcemy wiedzieć, jak to zrobili ci, którzy w praktyce pokazali, że ma to sens? Dlatego, że te firmy odnoszą największe sukcesy. Te marki kochają klienci. Te marki kochają pracownicy. Te firmy każdy chce naśladować. Ta „biznesowa miłość” to właśnie konsekwentnie zbudowane relacje.
Jak to się robi?
Jak buduje się relacje, dzięki którym pracownicy chętniej do firmy przychodzą i dłużej w niej zostają, a klienci części wracają po więcej? Odpowiedź brzmi: krok po kroku. To maraton, a nie sprint. W relacjach nic się dzieje na już i na szybko. Zbudowanie więzi, która łączy zespół ze sobą i zespół z klientami, może nie wydawać się łatwe i proste. Spróbuj jednak spojrzeć na to nie jak na coś wielkiego i trudnego, tylko jak na robienie konsekwentnie rzeczy drobnych. Kluczowa jest konsekwencja oraz jasne reguły i zasady. Na relacje trzeba spojrzeć na trzech poziomach.
PIERWSZY I NAJWAŻNIEJSZY POZIOM: RELACJA ZE SOBĄ
Początki biznesu są zwykle takie same: jesteś ty i kilka osób. Jest zapał, zaangażowanie, energia. Wszystkim chce się tak samo. Lubimy się i rozumiemy, wszystko idzie gładko. Kiedy biznes zaczyna rosnąć, masz coraz więcej klientów, sprzedaży, pracy, masz większy zespół. Nie masz więcej tylko jednej rzeczy: czasu. Nie masz czasu na odpoczynek, naukę, rozwój. Gonisz w piętkę.
Wtedy zaczynasz wpływać na relacje w zespole. Za szybko zatrudniasz niewłaściwych ludzi i nie masz dla nich czasu. Nie ma miejsca na relację, jest tylko miejsce na zadania. Nie masz też czasu dla tych, z którymi zaczynałeś. Tak umiera zaangażowanie. Znika sens, zostaje cel.
Efekt: stąd już szybka droga do tego, że nie ma kto zadbać o klientów. Trudniej utrzymać stałych i zdobyć nowych klientów, kiedy nikt już nie ma do tego głowy, próbując przetrwać każdy dzień.
Jak można zadbać o siebie w tym kontekście?
- Kupować czas innych, delegować jak najwięcej zadań.
- Uczyć innych jak najwięcej tego, co sami potrafimy.
- Nie robić wszystkiego samemu.
- Znaleźć czas na znajdowanie właściwych ludzi.
- Ustalić jasne reguły i granice dla siebie i zespołu.
- znaleźć czas na swój rozwój i naukę
Jakich umiejętności i kompetencji potrzebujesz?
- jak określić profil swoich igdelanhych kandydatów
- jak szukać, rekrutować i oceniać kandydatów
- jak ich umiejętnie wdrażać i szkolić oraz „sklejać” z obecnym zespołem
- jak budować zespół, oceniać go i rozwijać
- jak prowadzić trudne rozmowym i feedback
- jak stawiać granice i ustalać zasady
- jak delegować zadania i usamodzielniać zespół
- jak go motywować i nagradzać
- jak się żegnać z niektórymi w zespole
- jak się skutecznie komunikować
- jak przestać być rodzicem
DRUGI POZIOM: RELACJE Z ZESPOŁEM I W ZESPOLE
Rządzi tutaj prosta zasada: relacja zespołu z klientami może być tylko tak dobra, jak relacja zespołu ze sobą i z tobą. Żaden zespół, który nie współpracuje, nie zadba o klientów.
Żeby zespół nawiązał relacje z klientami, żeby klienci mogli poczuć się jak goście, zespół ze sobą musi czuć się dobrze. Musi być zespołem zaangażowanym, w którym panują zdrowe relacje i jasne zasady, który nie jest tylko przypadkową grupą ludzi, którzy dostają polecenia, którzy przychodzą i odchodzą.
Istnieje pięć podstawowych dysfunkcji, które mówią o tym, że z relacjami w zespole coś jest nie tak (wg Patrick. Lencioni):
- brak zaufania,
- brak konstruktywnego konfliktu,
- brak zaangażowania,
- brak odpowiedzialności
- i oczywiście finalnie skutek: brak wyników.
Jeżeli nie masz wyników, czyli: brakuje sprzedaży, brakuje klientów, masz niski średni rachunek, pracownicy przychodzą i odchodzą jak przez obrotowe drzwi, to na pewno zachodzi, któraś z tych dysfunkcji.
Jak budować o zespół?
- Zanim zaczniesz rekrutować, przygotuj profil pracownika. Takiego jakiego chcesz, idealnego. Nie zasłaniaj się trudnym rynkiem pracy, nie potrzebujesz 100 osób, potrzebujesz kilku.
- Naucz się zatrudniać, prowadzić rozmowy, „rozgryzać” kandydatów
- Rekrutuj stale, znajdź w tym ciekawość. I znajdź na to czas. Jeśli nie lubisz rekrutować niech robi to ktoś inny i przygotowany. To ważne, bo rotacja zaczyna się przy rekrutacji.
- Naucz się wdrażać i szkolić. Szkolenia to inwestycja, ciągła, a nie event w wolnym czasie i nagroda.
- Daj pracownikom trzy rzeczy: niech nie będą anonimowi i niech nie będą tylko rękami do pracy. Oceniaj regularnie ich pracę, niech wiedzą, na czym stoją. Daj im szerszą perspektywę niż tylko codzienne zadania i dziel się informacjami.
- Zapewnij im: autonomię (samodzielność decyzji), kompetencję (stałe szkolenia i rozwój) oraz przynależności (współpraca i wsparcie). To najważniejsze ich potrzeby.
- Najlepsza inwestycja twojego czasu to inwestycja w rozmowy z zespołem.
- Imprezami integracyjnymi ani bonusami zespołu nie można zbudować.
- I przestań być rodzicem. Przestań strofować i narzekać, zacznij ich usamodzielniać i traktować jak dorosłych.
- Jeśli masz w tych kwestiach wątpliwości, zadaj sobie zawsze pytanie: co chcę na teraz, a czego chcę najbardziej? Odpowiedź pojawi się sama.
TRZECI POZIOM: RELACJE ZESPOŁU Z KLIENTAMI
Uczciwie mówiąc, jeżeli relacje w zespole są zdrowe, to zaczyna się dziać niemal samo. Dlaczego? Prawidłowe relacje oznaczają, że zespół jest zaangażowany i czuje się odpowiedzialny. Jeśli jest za to doceniany, zawsze zrobi więcej, niż się oczekuje. Odda klientom to, co sam dostał.
Główny błąd, jaki się tu pojawia, to oczekiwanie, że zespół sam z siebie nawiąże relacje z klientami, bo ma taką procedurę i polecenie. Relacja nie może mieć znamion transakcji. Jeśli nie ma prawidłowych relacji w zespole, nie będzie ich z klientami.
Bez relacji z klientami nie będzie lepszych wyników. Kropka.
Krzysiek
Właścicielom biznesów, dla których ważne są relacje, pomagam zbudować zespół marzeń i nawiązać emocjonalną więź z klientami. Wspieram w rozwoju osobistym, ucząc skutecznego i świadomego zarządzania. Napisz lub zadzwoń!
