Słowa „kultura organizacji” dla wielu firm wydają się magiczne i dla wielu są fanaberią wielkich korporacji, które stać na filozofowanie o tematach, które trudno mierzyć i czasem dobrze zrozumieć. Trudno też je opisać i jakoś skwantyfikować robiąC z nich zadania i plan.
Dlatego nie zacznę od definicji kultury organizacji, bo tą znajdziesz wszędzie. Zamiast tego wyjaśnię ci jak buduje się ją świadomie oraz co można dzięki temu zyskać. Pokażę ci związek między tym co nazywa się często „atmosferą pracy” a właśnie jest kulturą a relacjami w zespole, z klientami i finalnie z wynikami twojego biznesu. Ale przed wszystkim powiem ci jak kulturę się „robi”, w praktyce, na co dzień.
Zacznę od historii z pewnej konferencji, w której brałem udział jako panelistą dyskusji właśnie o kulturze. Rozpoczynając rozmowę prowadzący zadał widowni pytanie: „kto z was ma w swojej firmie kulturę?”. Byłem bardzo zaskoczony pytaniem.
Dlaczego?
Firmy dzielą się na 3 rodzaje:
Takie, które w ogóle o tym nie myślą.
Takie, które próbują jakoś ugryźć temat robiąc nie związane ze sobą działania, po omacku. Gdzieś słyszały, że ktoś ma, albo słyszały jak znajomi chwalą atmosferę pracy w swojej firmie.
I takie, które świadomie planują i wdrażają kulturę organizacji dokładnie taką, jaką chcą mieć.
Wszystkie łączy jedno: wszystkie mają kulturę czy tego chcą czy nie. Kultura powstaje w każdej grupie ludzi, ale albo powstaje spontanicznie, bez kontroli z niewiadomymi skutkami, albo kulturę firma po prostu „robi”.
Te „nieświadome skutki” nieświadomości kultury są bardzo wiadome: zła atmosfera w zespole brak zaangażowania, rotacja, nadmierne konflikty, źle rozumiana rywalizacja. To są właśnie objawy nie braku kultury, tylko taka jest właśnie kultura firmy. I to jest jeden z głównych powodu odejść pracowników.
Tak, kulturę w organizacji trzeba po prostu „zrobić”, zadanie takie samo jak sprzedawanie, składające się z celów, narzędzi, szkoleń, pomysłów. Pomyśleć jaka chcemy żeby była, zaplanować oraz konsekwentnie wdrażać i pilnować. Tak jak się planuje i wdraża sprzedaż produktów.
Zanim przejdę do tego jak ją zrobić odpowiem na pytanie „po co ci tak kultura?”
- Kultura podobnie jak produkt, marketing czy inne narzędzia może cię wyróżnić. Może być tym co zatrzymuje ludzi w zespole i przyciąga najlepszych.
- Kultura selekcjonuje kandydatów, nie każda kultura pasuje każdemu.
- Jest narzędziem zarządzania ponieważ wyznacza reguły i zasady jak funkcjonuje zespół.
- Nie tyle pomaga ile jest budowaniem relacji i w zespole i z klientami. Tak, ponieważ klienci będą finalnym odbiorcą efektów tej kultury poprzez ich kontakt z zespołem. Jeśli mamy złą atmosferę i ”kwasy” w zespole to dotrze to do klientów w postaci ich zachowania.
- Daje zespołowi poczucie czegoś większego i jeżeli do niej pasują ich zaaranżowanie wzrasta geometrycznie.
- ”Efekt śnieżnej kuli”: świadome budowanie kultury pozwala uzyskać silny rdzeń zespołu, który zaczyna pomagać w zarządzaniu. Ten rdzeń będzie przyjmował tylko pasujących kandydatów, niepasujących odrzuci w naturalny sposób.
- Jest drogowskazem, dlatego za każdym razem nie trzeba wymyślać co mamy zrobić w konkretnej sytuacji, wystarczy odwołać się do reguł.
- Kultura integruje, daje zrozumienie sensu i celu, pozwala unikać negatywnym emocji i daje możliwość sprawiedliwej oceny wg tych samych kryteriów. To jest bezcenne dla firm, które chcą zbudować zespół marzeń. Jasne reguły są jego podstawą. Żaden wyjazd integracyjny nie załatwi integracji, zrobi to kultura.
Każda firma ma kulturę, nawet dwuosobowa. Sam prowadząc swoją działalność mam ją również. O regułach i zasadach mojej jednoosobowej kultury możesz przeczytać na mojej stronie. Piszę to po to, żeby pokazać, że wielkość firmy nie ma tu znaczenia.
Kultury nie można wymyślić dla firmy. To droga do nikąd. Podstawą każdej kultury są wartości jej twórców, właścicieli i te wartości należy odkryć na początek. Kultura musi być autentyczna a nie wymyślona. Musi być prawdziwa. Każde oszustwo w tej kwestii zespół wychwyci natychmiast, a potem klienci. Przykład? Jeżeli wartością zespołu mają być relacje z klientami i w zespole, a zespół nie dostaje w tym temacie wsparcia, celu, rozwoju czy szkoleń hasło „budujemy relacje” staje się puste. Tak samo jeśli na przykład nie ma możliwości otwarcie wyrażać swojego zdania. Wg badań 36% pracowników obawia się mowić co myśli. Przerażające.
Jak zatem „zrobić” kulturę w firmie”? Poniżej pokaże ci z jakich elementów się składa i na jakie pytania należy sobie odpowiedzieć chcąc skonstruować reguły i zasady na jakich kultura będzie działać. I do których będzie się można odwoływać. Podam ci też przykłady.
JAKI JEST CEL ISTNIENIA ZESPOŁU?
Chodzi i coś większego, o kontekst, a nie tylko o target sprzedażowy albo kosztowy. Takim celem może być: stanie się liderem innowacji w branży, albo zrobienie różnicy dla klientów w temacie obsługi klienta, albo stworzenie nowej usługi czy produktu, czyli innowacja, albo dawnie klientom unikalnego doświadczenia. Przykład dla małej firmy i zespołu: bycie najbardziej cenionym punktem usług w danym mieście lub zbudowanie silnych emocjonalnych relacji z klientami, co można mierzyć ilością stałych klientów.
Podczas rozmowy z jednym z potencjalnych klientów, klient wyraził cel dotyczący zespołu w taki sposób: chciałbym, że każdy kto przepracuje w firmie 5-10 lat kiedy będzie odchodził mógł powiedzieć: warto było, nie był to czas stracony. To jest właśnie ten szerszy kontekst i sens istnienia zespołu. Przyznasz, że atrakcyjny?
JAKI WARTOŚCI MAJĄ ŁĄCZYĆ ZESPÓŁ?
Wartości nie można wymyśleć, trzeba je odkryć. W zespołach, które już istnieją najlepiej wspólnie. W takich które mają powstać to wartości założyciela, właściciela, kogoś kto będzie tworzył i zarządzał biznesem.
Wartości to klej organizacji. Dlaczego? Tylko wtedy kiedy wiemy jakie one są i jakich oczekujemy możemy wpływać na konkretne zachowania zespołu. A potem ich oczekiwać.
Przykład: jeżeli jedną z wartości w zespole jest współpraca, pomoc sobie wzajemnie to każdy przejaw braku współpracy, grania do swojej bramki tylko, nie zdrowej rywalizacji albo jakiejś formy egoizmu musi być korygowany, musi być informacja, że tego nie akceptujemy. To będzie wtedy jasny dla wszystkich co jest ok. Skrajnie, po prostu z takimi osobami które nie wykazują chęci do współpracy kończymy ją . Reagujemy na niechciane zachowania, a więc musimy bardzo dokładnie wiedzieć i powiedzieć jakich zachować chcemy, A ich podstawą są właśnie wartości.
JAKIE MAMY ROLE I KTO ZA CO ODPOWIADA?
W tej kwestii chodzi o bardzo precyzyjne określenie, kto za co odpowiada, jaką ma rolę, ze czego będzie rozliczamy. Danie odpowiedzialności musi się wiązać z daniem decyzyjności. Głównym celem w odpowiedzi na to pytanie jest porządek w zadaniach i strukturze, żeby zespół nie wchodził sobie w kompetencje. Celem tego porządku jest minimalizacja konfliktów i zgrzytów. Częstym błędem popełniamy tutaj jest wrzucanie zespołowi zadań z oczekiwaniem, że ktoś się zajmie temat, ale okazuje się że nie ma chętnych, że nikt nie czuje się odpowiedzialny. Nie robią tego ponieważ nie mam jasne podziału ról i zadań.
To trochę tak jak rzucanie na weselu przez pannę młodą bukietu, które nikt nie ma ochoty złapać.
JAK SIĘ KOMUNIKUJECIE?
Chodzi tutaj i kilka kwestii. O język, o narzędzia komunikacji, o regularność spotkań, o jakość i celowość spotkań. Każda kultura ma inne sposoby, inny język, inny poziom zażyłości w zespole i mniejszej lub większe bliskości, inny poziom otwartości. Skutkiem tego może być to czy zespół będzie myślał: „może zapytam szefa?” czy raczej „boję się zapytać szefa!”.
Trzeba mieć świadomość, że sposób komunikacji tworzy kulturę, bo komunikacja to największy sprzymierzeniec lub największy wróg relacji. W życiu również. Kiedy potrafimy się dogadywać relacje mogą się rozwijać. Ile współprac w biznesie kończy się stwierdzeniem: nie potrafiliśmy się dogadać? Większość.
Inna będzie kultura w firmie w której szef preferuje monolog własny przez większą część spotkania, a zupełnie inna, gdzie zanim sam zajmie stanowisko zapyta zespół co myśli i co proponuje. W ten sposób komunikacja wyznacza prawdopodobnie najskuteczniej rodzaj kultury w firmach.
JAK BĘDZIECIE ROZWIĄZYWAĆ KONFLIKTY?
Zacznę od tego, że zespoły bez konfliktów to słabe zespoły. Dlaczego? Podobnie jak z relacjach osobistych tak i w zespole konflikty są nieuchronne, są częścią każdej relacji. Trudne rozmowy to element każdej komunikacji. Pytanie jest tylko co z nimi robimy. Jeżeli próbujemy unikać i zamiatać pod dywan musimy mieć świadomość, że one nie znikają, tylko po prostu nie chcemy ich widzieć. A nierozwiązane konflikty tylko rosną i wybuchają emocjami lub w postaci rotacji. I niezwykle psują atmosferę, a przede wszystkim rujnują zaufanie w zespole.
Dlatego warto ustalić kilka zasad w tym temacie. Że nie unikamy konfliktów, tylko nimi zarządzamy. Jak to robimy? Regularny feedback, jak rozmawiamy o konflikcie czyli zasady komunikacji (zamiast osobistych wycieczek, fakty), że jak ktoś zgłasza problem to warto żeby zaproponował rozwiązanie. Mając takie zasady wzmacniamy w zespole zaufanie, bo kiedy nie boimy się sobie wygarnąć (z szacunkiem i profesjonalnie) możemy na sobie polegać.
JAK BUDUJECIE ZAUFANIE I WSPIERACIE SIĘ NAWZAJEM?
Po części omówiłem to przy konflikcie, ale są inne elementy, które mogą w tym pomagać. Na ile można mówić w zespole co myślę? Co się dzieje, jeżeli ktoś popełni błąd? Jakiej współpracy i wzajemnych relacji oczekujemy, a jakich nie chcemy i nie będziemy tolerować?
W organizacjach, w których reakcją na błędy jest krytyka po pierwsze nikt się na błędach nie uczy, po drugie błędy zaczynają być ukrywane i wychodzą na jaw wtedy kiedy często szkody są już duże albo wręcz jest za późno, żeby coś naprawić.
Przykład: jeżeli klient reklamował produkt czy usługę , bo pracownik popełnił błąd i wie że jeżeli się przyzna otrzyma krytykę i karę, przemilczy i nie przyzna się do tego. Wtedy szansa na rozwiazanie problemu i zatrzymanie klienta spada niemiła do zera.
JAKIE SĄ MOCNE I SŁABE STRONY ZESPOŁU? CO POTRZEBUJEMY ROZWIJAĆ?
Żeby to wiedzieć, trzeba się tym interesować i to sprawdzać. Regularnie, na różne sposoby: podczas indywidualnych ocen zespołu, albo na spotkaniach z całym, albo na omawianiu z zespołem wyników. Tyle wtedy, kiedy wiemy jaką chcemy mieć kulturę i atmosferę w firmie możemy reagować i zmieniać zespół, poprzez jego rozwój.
JAK BĘDZIECIE CELEBROWAĆ SUKCESY?
Ne chodzi tu o imprezy integracyjne, choć mogą być tego elementem. Chodzi o to, że elementem każdej kultury grupie są pewne rytuały. Mogą to być spotkania wyjazdowe 2 razy w roku, uroczystości przy awansach, ukończenia szkoleń i certyfikaty lub dyplomy, świętowanie stażu pracy, świętowanie ważnych momentów osobisty członków zespołu itp. Niech nic cię nie ogranicza w pomysłowości w tej kwestii, ponieważ to będzie równowaga dla wszystkich zadań i celów biznesowych. To będzie coś co nada byciu w zespole większy sens, bez którego kultura nie będzie wspierała biznesu.
Bedą kiedyś w Poznaniu i będą zaproszony na bardzo elegancką kolację jadłem deser o nazwie „dekompozycja rogala Marcińskiego”. W dzisiejszym artykule zrobiłem dekompozycję kultury firmy, że pokazać ci, że to nie magia, tylko zestaw bardzie konkretnych działań i zadać które trzeba zrobić, żeby mieć kulturę taką jaką chcesz. Kluczowa jest konsekwencja.
Na zakończenie pokażę ci związek kultury firmy z zaangażowanie zespołu o czym marzy każdy szef, właściciel czy ktoś kto zarządzani. A ten związek wygląda tak:
Lider nadaje ton za pomocą wartości w zespole.
Te wartości powodują określone, pożądane i konkretne zachowania.
Te zachowania tworzą kulturę.
Kultura to klej zespołu, dzięki niej poczuje, że przynależy.
Kiedy czuje że przynależy, wtedy dopiero może się zaangażować.
A stąd już prosta droga do brania odpowiedzialności i lepszych wyników.
Powodzenia
Krzysztof Kaliciński
Właścicielom biznesów, gdzie ważne są relacje pomagam zbudować zespół marzeń, który nawiązuje emocjonalne relacje z klientami. Pomagam w rozwoju osobistym ucząc świadomego i skutecznego zarządzania.
Mentoring, konsultacje, warsztaty.
